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Täglich telefonieren wir manchmal im Berufsleben und auch privat mehrere Stunden. Für viele Menschen ist es nur ein nebensächlicher Bestandteil das Telefon anzunehmen wenn es klingelt und mit demjenigen am anderen Ende der Leitung zu sprechen.

Doch, wissen Sie auch wie man richtig telefoniert? Telefonieren ist nicht nur den Hörer abnehmen und mit jemandem sprechen. Telefonieren ist Kommunikation und Kommunikation ist einer der wesentlichen Bestandteile unserer Existenz.

In einem persönlichen Gespräch können Sie ihren Gegenüber sehen, seine körpersprachlichen Signale wahrnehmen und deuten. Sie sehen wenn Ihr Gesprächspartner unruhig wird, wenn er wütend wird, wenn er sich freut oder Ihnen zustimmt.

Am Telefon fehlen Ihnen diese ausschlaggebenden Signale. Daher ist es von enormer Wichtigkeit, zu wissen was man sagt.

„Der erste Eindruck zählt“, beim telefonieren besonders. Die ersten Worte sind entscheidend für den weiteren Verlauf des Gespräches, können Sie ihre Argumente beim ersten Versuch nicht glaubhaft verkaufen, eine zweite Chance bekommen Sie nicht wieder!

Schnell gerät man am Telefon in Konfliktsituationen, auf die man gar nicht eingestellt war. Dann ist es von Nöten einen klaren Kopf zu bewahren und zu versuchen die Situation wieder in geregelte Bahnen zu lenken.

Jeder Mensch kommuniziert auf seine eigene spezielle Weise. Als Kunde hat er meist ein Anliegen auf das er eine kompetente Reaktion wünscht und erwartet. Guter Kundenservice heißt, im Gespräch auf die verschiedenen Wünsche und Anliegen des Kunden angemessen zu reagieren, den Kunden von der eigenen Kompetenz, der Kompetenz der Firma und des Produktes zu überzeugen. Jeder Kundenkontakt sollte ein positives Erlebnis sein, für Sie und den Kunden. Die Art und Weise wie Sie mit ihren Kunden kommunizieren ist der ausschlaggebende Faktor, der Sie von ihren Mitbewerbern unterscheidet.

Oft hört man am Telefon „um was geht’s?“ Viel schöner ist es „verraten Sie mir um was es geht?“ mit einem netten Lächeln zu fragen. Ihr Lächeln wird zwar visuell nicht gesehen, jedoch spiegelt es sich in Ihrer Stimme wieder.

Es ist besonders wichtig, dass Sie vor jedem Gespräch Haltung annehmen. Sitzen Sie aufrecht, Rücken gerade, Schultern entspannt. So bekommen Sie genügend Sauerstoff und Ihre Stimme hört sich nicht gepresst an.

Stellen Sie sich vor Sie sitzen zusammengesunken auf Ihrem Stuhl und kauen auf einem Kaugummi herum. Genau jetzt ruft jemand bei Ihnen an. Wie wird derjenige sich wohl fühlen, wenn er Ihr Geschmatze hört? Während einem Telefonat zu trinken, ist sehr unhöflich und zeigt dem Anrufer, dass es Sie eher nicht interessiert, was derjenige zu sagen hat.

Achten Sie besonders darauf, dass Sie ihrem Gesprächspartner Achtung zollen. Jeder möchte mit Respekt behandelt werden.

Formulieren Sie ihre Sätze klar und deutlich, seien Sie präzise und reden Sie nicht lange um den „heißen Brei“ herum. Wenn Sie bei einem Kunden anrufen, notieren Sie sich vorher einige Stichworte, damit Sie bei etwaigem Abweichen vom Thema, schnell wieder zurückfinden und nichts vergessen. Machen Sie sich auch Notizen zum Gesprächsverlauf. Dies kann während oder nach dem Gespräch geschehen.

Sie sollten immer wissen, wer bei Ihnen anruft, fragen Sie deshalb nach dem Namen, am besten mit Vornamen, der Telefonnummer für etwaige Rückfragen, der Firma, bei der Ihr Anrufer beschäftigt ist und aus welchem Grund er anruft. Wenn Sie etwas nicht auf Anhieb verstehen, zum Beispiel den Nachnamen, fragen Sie ruhig noch einmal nach. Verstehen Sie den Namen dann immer noch nicht, lassen Sie sich den Namen buchstabieren. Es ist überhaupt keine Schande etwas nicht zu verstehen, dazu kann man ja sprechen und nachfragen. Wenn es Ihnen zu Plump ist, einfach nur nach dem Namen zu fragen, verbinden Sie dies mit einem kleinen Gespräch. „Das ist aber ein schöner Name, woher kommt der denn?“, Ihr Gesprächspartner wird Ihnen darauf sicher gerne Antwort geben und schon haben Sie eine persönliche Beziehung zu ihm aufgebaut.