07.02.2019 - 07.02.2019 - Reklamationsmanagement

Reklamationen/Beschwerden sind selten und das ist auch gut so. Wenn sie auftreten, stören sie den täglichen Geschäftsprozess und werden daher als negativ empfunden. Während Alltagsprozesse problemlos funktionieren, wird der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, die sich zu Konflikten entwickeln können, als unangenehm empfunden. Die Kundenzufriedenheit ist die Basis für den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens. Aus diesem Grunde ist es wichtig, die Zufriedenheit ihrer Kunden stets aufrecht zu erhalten.

Ziel: Sie erfahren, wie interne Prozesse verbessert und stabilisiert, Qualitätskosten gesenkt und zugleich die Kundenzufriedenheit erhöht werden können.

Zielgruppe: Jeder, der erfahren möchte, wie konstruktiv und effektiv mit Reklamationen umgegangen wird.

Nutzen: Sie trainieren, wie Sie Reklamationen begegnen und dafür sorgen können, dass wirksame Korrekturmaßnahmen eine Wiederholung ausschließen.

Details

Methode:
Wissensvermittlung durch den Trainer unter Anwendung praktischer Übungen.
Skript:
Seminarunterlagen
Trainer:
Prof. Michael Hoyer (Dipl. Inf./Medien)

 

Termin:
07.02.2019, 9:00 - 16:30 Uhr
Seminarort:
Hoyer Consult | Schönbühlstraße 9 | 78052 Villingen-Schwenningen
Investition:
475,- € pro Person, zzgl. MwSt, inkl. Catering und Getränkepauschale,

Inhalt

  • Verhalten bei Reklamationen
    • Verärgerte Kunden und Beschwerden
    • Reaktionen auf Einwände
    • Kommunikation vs. Interpretation
    • Situationsangemessenes Verhalten
  • Persönliche Konfliktstile
  • Beziehungsebenen in der Kommunikation
  • Konflikte
    • Ursachen der Konflikteskalation
    • Umgang mit Konfliktsituationen
    • Vermeidungsstrategien
    • Schritte und Prinzipien der kooperativen Konfliktbewältigung
    • Feedback bei Konfliktsituationen
  • Frage und Gesprächstechniken
  • Entscheidungsfindung
  • Techniken der kundenorientierten Gesprächsführung

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